東海道新幹線で予約した席に座ろうとしたところ、先住者がいらっしゃいました。
私は別の空いている席に黙って座りました。
車掌さんが回ってきて、「乗車券拝見」と言われるので、「おー、バレたか？」と思い、利用票を差し出して「他の方が座ってらっしゃるので、ここに来ました」と伝えました。
すると、「確認してきますね」と先住者のところへ行かれ、小声でごにょごにょ。
私のところへ戻っていらっしゃいました。
車掌さん「お隣の方がいる関係で、あそこに座られているとのことです。次の駅で降りるとのことなので、お客様はこのままで」
私「ああ、そうですか。じゃ、次の駅であの席に行きますね」
車掌さん「いえいえ、このままで大丈夫です。そのようにお席を確保しますから」
とおっしゃって、その場で、ピピピと端末を操作して、私の予約席を変えてくれました。
わわ！何～？親切！
玉突き式に席を変えていた私たちに、優しいじゃないですか！
このおもてなしは、マニュアルにあるのか、個人の資質なのか、行動規準なのかはわかりませんが、私は席を移動せずに済んでうれしかったです。
こういうとき、スタッフがどういう言動をするのかが行動基準として浸透しているといいですよね。
そして行動規準が複数あったら、優先順位がはっきりしていると迷わずに済みます。
ディズニーランドの行動規準「5つの鍵」では、安全→礼儀正しさ→インクルージョン→ショー→効率の順だそうです。安全が最優先なんですね。
今回の件では、仮に行動規準で「正しさ」と「お客様の快適さ」があり、「正しさ」が上だったら、先住者と私をともに本来の席に移動させたでしょう。
行動規準が「お客様の快適さ」のほうが上だから、私たち2人とも席を移動せずに済んだのかもしれません。そして、私はこうやって口コミしています。
「勝手に席を変わっていた」ことに対して、「席の予約を変更するなんてやりすぎでしょ！」という考えもあります。
さて、あなたの会社では、どんな行動規準を定めていますか？優先順位はどう決めていますか？
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